Витратили 10 млн грн, щоб заощадити клієнтам 5 хвилин життя. Як в IBox спростили поповнення карт
Швидкість і зручність – серед ключових вимог клієнтів до сервісів. Маркетолог IBox розповідає, як в компанії зробили так, щоб поповнення карт через термінали здійснювалося вдвічі швидше і у скільки це обійшлося.
Що таке NFC (Near Field Communication)? Дослівний переклад звучить як «ближня безконтактна зв’язок», так як в цілях безпеки технологія працює виключно на невеликих відстанях – до 10 см.
Модулі NFC вже добре відомі українцям – за їх допомогою, використовуючи платіжні картки та smart-пристрої, зручно оплачувати будь-які товари і послуги в касах магазинів.
Але є й інші завдання, з якими міг би допомогти NFC, наприклад:
- поповнення банківських карт в платіжних терміналах;
- поповнення єдиного транспортного квитка.
В черговий раз думаючи над тим, як спростити клієнтам рішення цих і інших задач, ми вирішили спробувати оснастити термінали модулями NFC.
24 секунди економії життя клієнта
Звичайний шлях поповнення банківської карти складається з чотирьох кроків:
- Вибрати послугу «Поповнення карти».
- Ввести номер карти.
- Ввести телефон.
- Внести гроші і підтвердити дію.
Тепер же клієнт може, перебуваючи на головному екрані, просто прикласти картку до NFC модулю, після чого термінал автоматично перейде на процес поповнення карти, де клієнту залишиться ввести тільки номер телефону і внести гроші.
Зараз весь процес займає не більше 16 секунд замість 40 раніше. Здавалося б, усього 24 секунди, але якщо людина раз на місяць протягом року поповнює карту, то таким чином заощадить майже 5 хвилин, які витратить на більш приємні і цікаві йому речі.
Від ідеї до реалізації
В цілому інтеграція була досить складною, але цікавою. Розробка тривала близько 3 місяців, а ось на збірку і на установку модулів на термінали вже пішло 4 місяці, і роботи продовжуються до цих пір.
За весь час ми розробили і випробували 8 прототипів корпусу модуля з різних матеріалів, які тестувалися на міцність, пропускну здатність і легкість монтажу.
У кожного з матеріалів були свої переваги і недоліки. Наприклад, один з перших наших варіантів – пластик, досить дешевий за вартістю, з якого можна виготовити що завгодно, швидко і практично будь-якої форми. Ми спроектували неймовірно красивий і стильний корпус, але при першому ж краш-тесті він дав тріщини, конструкція почала руйнуватися.
Спробували виготовити цілісний корпус з металу – і знову зазнали невдачі. Металева поверхня корпусу повністю блокувала хвилі NFC, і дані з карти практично не читалися.
Так, в переборі всіх можливих і неможливих варіантів, народилася комбінована модель із застосуванням металу і монолітного полікарбонату. Чергова компоновка металу і ударостійкого скла дозволила знайти ту золоту середину, яка відповідала вимогою проекту.
З одного боку, корпус самого NFC надійно кріпиться і захищає зчитувач від вандалів, а з іншого – міцне пластикове скло відмінно пропускає хвилі для зчитування карт.
І пару слів про гроші: на даний момент загальна вартість реалізації проекту, включаючи витрати на тести, виготовлення і монтаж корпусів, закупівлю NFC модулів, розробку програмного забезпечення і так далі, становить близько 10 мільйонів гривень.
Перші клієнти і перші проблеми
Перші 100 терміналів з модулями розмістили в Києві. Користувачі практично відразу почали звертатися в службу підтримки з питаннями, що це за пристрої, чи знаємо ми самі про них і не шахрайство це. Спілкування з ними стало для нас першим джерелом інформації для розуміння, що робити далі.
Клієнти пробували використовувати не тільки карти, але і телефони, а також smart-годинник з Apple Pay / Google Pay.
При тому, що піднесло такого пристрою зчитується віртуальний номер клієнтської карти, який Apple Pay і Google Pay генерують для захисту даних. Проблема в тому, що поповнити віртуальну карту неможливо, а значить, платежі маркуються як проблемні і, відповідно, клієнт не отримує моментальний переклад.
Раніше термінал не міг відрізнити карту від пристрою, а отже, і попередити клієнта, що той щось робить не так. Основна доопрацювання була спрямована на вирішення цієї проблеми.
Наші партнери з monobank першими створили технічну можливість для того, щоб номер карти можна було отримати за допомогою Apple і Google Pay. Так клієнти знайшли можливість використовувати для взаємодії з терміналом свої NFC-гаманці.
Крім того, разом з monobank ми навчили термінал зчитувати не тільки номер карти, але і номер телефону, так що після використання карт або пристроїв з NFC клієнт відразу переходить до екрану внесення коштів. Це економить ще кілька дорогоцінних секунд життя клієнта.
